亚太地区零售业客户关系管理外包业者的潜在成长机会

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墨尔本,2011年8月24日。根据Ovum欧文的研究,亚太地区零售业客户关系管理外包业者将迎来巨大的成长机遇。据预测,在2011年到2016年期间,联络中心客服人员服务产业的规模将增加30%。

然而,独立科技分析师指出,要想在零售市场中获得潜在的优势,CRM外包业者必须提升自身的服务水平和产品质量。

Ovum在最新的报告中指出,CRM 外包业者需要坚持高于现有的服务标准,才能在市场上留下深远的影响。

Ovum首席分析师暨报告作者 Peter Ryan 指出:“由于经济环境不佳,以及消费者的购物方式发生改变,全球零售市场正在发生革命性的变化。这对于最终用户如何与零售业者互动造成显着的影响,许多业者承受相当大的压力,必须设法将成本降到最低,同时最大化收入机会和提升客户体验。”

一份分析指出,零售领域的经济情况在2011年剩余的时间以及2012年都相对低迷,经济增长也在相对趋缓。这种预测很可能成为现实,消费者可支配收入的紧缩或完全流失是需要注意的可能性,这将对零售商的利润产生不良的影响。为了维持利润,零售商必须缩减经营成本。

尽管全球的CRM外包业者有庞大的机会赢得零售业务,但为了实现这个目标,供应商必须放眼更远,超越单纯的电话客户服务。未来的零售商必须与外包厂商合作,后者必须能够提供更高标准的代理级别频道服务支持。

根据Ovum图表数据,亚太市场零售领域的外包联络中心客服人员规模预计将从2011年的47万8千个座席增加到2016年的68万1千个座席,期间增长了近30%。相比在亚太地区的中国、菲律宾和印度,澳大利亚市场的增长被证明是最低迷的。

据Ovum报告,全球零售领域的CRM外包联络中心客服人员规模年复合增长率(CAGR)只有3.8%。相比之下,中国作为全球成长的火车头,其CAGR达到12.9%。菲律宾的表现略逊于中国,2011年至2016年期间的CAGR也达到了11.2%。

Ovum报告建议,强化型业务的CRM外包供应商应该为赢得业务而努力,致力于为他们的服务做好充分准备,使其优于任何内部解决方案,并帮助零售商实现业务的蓬勃发展。

其中一个例子是向零售客户提供附加服务,允许他们使用附加产品来锁定终端客户,从而提高零售商的营收并减少联络中心的成本。

评论员Ryan指出:“为了有效执行上述作法,外包供应商必须拓展在此领域的专业知识,包括使用分析工具来正确锁定策略机会的能力。这很可能会使零售商因预算问题而感到苦恼,无法为正确的客服人员培训和应用程序投资,而这正是零售商的共鸣点。”

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